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Al cierre del año pasado, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef) recibió 28 mil 652 quejas contra despachos de cobranza de instituciones financieras, es decir, un incremento de 1.62% en comparación con 2016.
Según datos del organismo, los bancos tuvieron 21 mil 206 quejas, ocupando 70% del total, equivalente a una reducción de 2.21% en comparación con el año previo.
Santander, Bancomer y Banorte ocuparon los primeros lugares en reclamos de sus clientes, principalmente por intentos de cobro a usuarios que no tienen adeudos con estas instituciones financieras.
En el detalle, Santander recibió 4 mil 788 quejas, seguido de BBVA Bancomer, con 3 mil 897 reclamos. En el caso de Banorte, se registraron 2 mil 836.
Por su parte, CitiBanamex obtuvo 2 mil 728 quejas ante malos servicios de sus despachos de cobranza, una reducción de 634 en comparación con 2016, y Banco Azteca tuvo mil 576, es decir, 608 menos a lo registrado el año pasado.
Los datos de la Condusef destacan que el despacho con el mayor número de quejas por parte de usuarios fue Muñoz y Asociados, con mil 967 reclamaciones, un aumento de 76% en comparación con 2016. Le sigue el Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, con 948 quejas, una reducción de 5.5% en comparación con el año previo.
En tercer sitio con el mayor número de quejas se ubicó Servicios Técnicos de Cobranza, con 708 reclamaciones, 1.57% por arriba de lo mostrado en 2016.
La causa de cobranza que tuvo el mayor número de reclamaciones fue la gestión sin ser el usuario o socio deudor, con 22.8% del total de las quejas registradas.
Le siguen las quejas por no dirigirse al usuario de manera educada y respetuosa, con 12%; en tercer sitio se ubicaron las amenazas, ofensas al deudor o sus familiares, con 11.7%, y en cuarto puesto la comunicación en horarios fuera de lo establecido, con 9.3%.
El teléfono fue el medio más utilizado para realizar la cobranza, con un total de 20 mil 70 quejas, que representa 70% del total de quejas recibidas durante 2017.
La Condusef destacó que ante los cambios de ley aprobados en 2017 —que sancionan a los despachos de cobranza que incurran en irregularidades—, se detectó que la amenaza u ofensa contra el deudor o sus familiares fue la práctica más recurrente y podría presumir la comisión de un delito.
En ese sentido, Banco Santander, BBVA Bancomer, Banorte, Apoyo Económico Familiar y Banco Azteca ocupan los primeros lugares en las quejas que podrían presumir la comisión de un delito.
Así, los despachos Muñoz y Asociados, Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, Recuperación Crediticia de México y Servicios de Cobranza, Recuperación y Seguimiento lideran la lista de quejas por prácticas que ameritarían sanciones penales.
