Diseñado en esta administración para ser la institución financiera del puebl o, el Banco del Bienestar reconoció insuficiencias y limitaciones en la atención que da a clientes para realizar trámites como activar tarjetas o cancelación por robo o extravío a través del servicio de atención telefónica con el que cuenta.
Esas limitaciones provocan “fallas en la entrega de información, en la gestión de activación y cancelación de cuentas, con detrimento del tiempo e incluso de recursos de cuentahabientes”.
De acuerdo con un proyecto de inversión fechado el pasado 23 de enero, planteado a través de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), la institución que forma parte de la banca de desarrollo del país plantea realizar un gasto total de 6 mil 219 millones de pesos para el diseño, instalación y puesta en marcha del servicio de banca telefónica, tanto de audio respuesta automática, como voz a voz.
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El documento, al cual tuvo acceso EL UNIVERSAL, considera contar con 400 estaciones de atención personalizada y seis servidores para atención de audio respuesta, con el cual se pretende atender 257 millones de llamadas al año desde 2024.
La directora general adjunta de Banca Social del Banco del Bienestar, Jessica Alejandra Solano Hernández, responsable del proyecto, detalló que el servicio actual, contratado por un periodo de tres años (2020-2022) con un número anual de 66 millones de llamadas, resulta insuficiente para el número de cuentahabientes del banco.
El diagnóstico muestra que, al cierre de 2022, el Banco del Bienestar presentó un déficit de 181.6 millones de llamadas para atender en audio y voz a cuentahabientes, derivado del crecimiento en el número de beneficiaros de programas sociales.
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Al cierre de septiembre pasado, con las cuentas tradicionales y programas, el universo de cuentas administradas por el banco ascendió a 23.3 millones.
El proyecto de inversión señala efectos adversos en el desempeño de los servicios de atención telefónica del banco que reciben los cuentahabientes, a través de diversas manifestaciones.
Por ejemplo, los clientes reciben un servicio intermitente, que no siempre garantiza la resolución de sus solicitudes, con constantes fallas en la comunicación, asociado a la comunicación con los sistemas del banco o fallas en la autenticación de usuarios.
Además, enfrentan retrasos en el reporte de sus tarjetas por robo o extravío, o incluso para poder activarlas. Esto implica un retraso en el uso de los recursos disponibles en sus cuentas.
La situación causa una falta de seguimiento a quejas y denuncias de clientes, lo que pone en riesgo la devolución o disposición de recursos de sus cuentas.
Así, ante la falta de un servicio de calidad, el cliente se ve en la necesidad de trasladarse a la sucursal para realizar trámites que pudiera resolver vía telefónica, incluso para hacer una consulta de saldo. Lo anterior conlleva un riesgo de inseguridad durante el trayecto, sobre todo si retira dinero de las sucursales.
Plan a detalle
La inversión propuesta está prevista para realizarse a partir del mes en curso y consiste en la instalación de una banca telefónica voz a voz y una banca telefónica de audio respuesta automática, con las disposiciones de carácter general aplicables a las instituciones de crédito.
El objetivo del proyecto es fortalecer y ampliar la calidad y cantidad de llamadas que se reciben de clientes del banco, para realizar trámites y contar con información de sus cuentas, por un periodo de ejecución de un año y de operación de 30 años, por lo que su entrada se calendarizó para enero de 2024.
El diagnóstico del actual servicio administrado que se contrató en 2020 detectó que, además de ser insuficiente para el número de cuentahabientes del banco, hay una falla en la autenticación al cuentahabiente, falta de controles para restringir las consultas cuando la autenticación falló y que no se proporciona atención personal al cuentahabiente en caso de falla.
Asimismo, se identificó que no se puede realizar el bloqueo de la tarjeta sin tener el número y tampoco se puede realizar una validación previa de que el usuario tiene en su poder una tarjeta de débito en el proceso de activación, lo que genera un número muy grande de llamadas “basura”, así como la falta de un sistema centralizado de seguimiento de incidentes o de consulta de movimientos de medios de disposición que se encuentran en tránsito por falta de una plataforma e interfaz que lo permita.
Además de estas limitaciones, se detectaron fallas recurrentes en el servicio por falta de disponibilidad del servicio telefónico, ya que no están disponibles las funciones y los controles en las llamadas automatizadas de audio respuesta, y por la presencia de picos que rebasan la capacidad del sistema.
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