“Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”. La cita se atribuye a Albert Einstein y, aunque el científico pareciera haberla no dicho, hay algunas investigaciones a fondo que lo demuestran, sirve y se aplica para entender la necesidad de cambiar cuando las cosas no van tan bien. Esto incluye a los negocios. Cuando algo no resulta como se espera, es hora de cambiar de fondo los procesos, porque haciéndolos de la misma manera muy probablemente pocas cosas van a cambiar. Hay un término que sirve para entender la manera en la que esto funciona en los negocios: reingeniería.
El término fue acuñado en los 90 por Michael Hammer, profesor de ciencia computacional en el Massachusetts Institute of Technology (MIT), en un artículo publicado en la Harvard Business Review (HBR) y después en un libro que se volvería sumamente popular en la década: “Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution”.
La tesis era que las empresas deberían redefinir la manera en la que hacen cosas, en vez de usar computadoras para replicar procesos ineficientes, explica Anand Raman, editor de la HBR, en un artículo de la revista en el que explica el trabajo de Hammer. “Fueron los primeros en predecir que, en lugar de control y eficiencia, cada proceso de negocio —desde la secuencia de pasos al aceptar una orden hasta cumplirla— debería centrarse en la innovación y la velocidad en el futuro”, indica James Champy, coautor del libro, sobre Hammer.
Lo que el profesor del MIT argumentaba era que las tecnologías cambiaban constantemente y las empresas no estaban preparadas para operar, porque seguían teniendo altas tasas de errores en sus procesos, además de que los métodos usuales para aumentar la productividad no habían mejorado la forma de operar.
Para enfrentar estas deficiencias, su propuesta era aplicar una “reingeniería”. “Usar el poder de la moderna tecnología de la información para rediseñar de manera radical los procesos de negocios en orden de alcanzar mejoras dramáticas en su desempeño”, según explicaba en el artículo en el que acuñó el término. “En el corazón de la reingeniería está reconocer y romper con las reglas obsoletas y los supuestos fundamentales que subyacen las operaciones”, explicaba Hammer. La frase es sumamente útil para entender la necesidad de cambiar todo aquello que no funciona bien o que puede funcionar mejor con ayuda de la tecnología para mejorar el proceso.
De todos los tamaños
Esto es importante no sólo al nivel de las grandes corporaciones, sino que es un término aplicable a cualquier tamaño y giro de negocio. Las empresas necesitan cambiar lo que no hacen bien —o tan bien— e intentar hacer las cosas de otra manera. En concreto, las pymes lo necesitan porque no pueden seguir arriesgándose a hacer las cosas iguales y que no funcionen, puesto que su tamaño les dota de menos posibilidades de sobrevivir en el camino.
Esto, por supuesto, implica cierto riesgo. Quizá la empresa funciona y da lo necesario para sobrevivir, pero no para crecer, por lo que lleva años estancada y reportando lo mínimo para hacerla operar. Pero, ¿cómo se espera aumentar las ganancias si las cosas siguen iguales? Uno de los problemas que enfrentan las pymes, precisamente, es el estancamiento en sus ventas y en su crecimiento, así que los empresarios deberían tomar el riesgo de cambiar para reportar mejoras en su desempeño.
Por aquí se empieza
La primera pregunta que tendrían que hacerse los dueños de un negocio tiene que ver con eso que hace diferente a su empresa, ¿existe una verdadera ventaja competitiva frente a la competencia? Ésta es el atributo que hace a una compañía distinta y con un mejor desempeño que sus competidores, explicaba el profesor de Harvard, Michael Porter, en la década de los 80, en su libro “Ventaja Competitiva”, el cual se convertiría en una especie de biblia de empresa. Esta ventaja competitiva es esencial para sobrevivir a largo plazo.
Porter asegura que puede lograrse a través de competir por costo o por diferenciación, ¿vas a ofrecer un producto a un precio más bajo que tus competidores o vas a ofrecer algo diferente y mejor que ellos?
Si se tiene una ventaja competitiva, en teoría, la empresa disfruta de algo exclusivo, que le da una posición única.
“¿Qué le estás ofreciendo a tu cliente para que te esté consumiendo de manera recurrente? Esto es lo que buscan las pymes”, se pregunta Ángel Méndez, especialista en negocios de la Universidad La Salle.
Ya sea rapidez, bajo costo, un buen servicio al cliente y un producto distinto al resto. Al final, los dueños de las empresas tienen que tenerlo claro.
“Innovación de servicio al cliente, en promociones y en cuanto a descuentos. Realiza ese análisis para que veas de qué forma estás atendiendo las necesidades de tus clientes, esa es una forma de innovar”, explica el especialista. Al escuchar la palabra innovación es muy común pensar en tecnología y sí, muchas veces esta tiene que ver, pero sobre todo a nivel de pymes, esto puede ser más amplio. Se puede innovar de maneras mucho menos compleja, que desarrollando una nueva patente.
“La reingeniería puede sonar muy complicado para las pymes pero es tanto para las pequeñas como para las grandes, es analizar cómo estás haciendo las cosas y plantearte cómo las puedes hacer mejor y esa es una forma de innovar”, declara el experto. Para hacerlo es necesario conocer con detalle quién es el cliente. Quién es, cuántos años tiene, qué nivel socioeconómico tiene, cuál es su estilo de vida y “qué es lo que le duele”, es decir, qué necesidades está buscando cubrir. A partir de ahí, es posible empezar a hacer los cambios que se necesiten para empatar el servicio o producto con lo que ellos verdaderamente están buscando.
¿Cómo se sabe esto? Si tienes un restaurante, por ejemplo, pídele a tus clientes que contesten una encuesta al final del servicio. Si realizas un servicio a domicilio, realiza una llamada cuando lo hayas proporcionado para preguntarle a tu cliente cuáles serían sus sugerencias para mejorar el servicio. Puedes enviar una encuesta al correo electrónico de tus usuarios a cambio de un descuento en su próxima visita. Haz lo que necesites hacer pero investiga qué es lo que ellos están buscando en el mercado.
Tecnología, una aliada
En este camino, no hay que olvidar que la tecnología puede ser un gran aliado; sin embargo, es importante no dejar de lado lo que preveía Hammer: no sirve aplicar esta tecnología, si no se replantean los procesos que se hacen mal dentro de una organización.
En sí misma, la adopción de la tecnología es esencial en las pymes. No solo a la hora de innovar, sino que las que no han dado el paso deben plantearse urgentemente transitar a lo digital, porque esto es vital para su supervivencia. De alguna manera, los empresarios mexicanos dueños de una pyme están conscientes de ello, al menos según una encuesta realizada por GoDaddy, la cual asegura que 86% reconoce que la tecnología facilita atraer nuevos clientes y 50% de los pequeños negocios cree tener una desventaja competitiva por no tener un sitio web.
Romper con la manera de hacer las cosas que se tienen no es un esfuerzo fácil, puesto que conlleva riesgos. Pero hacerlo es inherente al cambio y a la adaptación que exige el entorno.
