Al hablar de servicio al cliente, una frase del mayor multimillonario en el mundo hecho por invertir en bolsa, Warren Buffett, viene muy bien: “Puede tomarte 20 años construir una reputación, y cinco para arruinarla”. El servicio al cliente es algo que las empresas construyen desde el primer minuto de su puesta en operaciones y es algo que puede conducirlos hacia el éxito o también al fracaso.
Antes, cuando no había redes sociales y el internet no estaba extendido como un elemento constante en nuestras vidas, era un aspecto mucho más sencillo de llevar para las compañías,. Hoy, la manera en la que atienden a sus clientes es un asunto público al que hay que poner el doble de atención.
“Antes aquel que tenía relación con una empresa o una pyme era como una relación de pareja, pasaba lo que tenía que pasar y nadie tenía por qué enterarse, era un tema muy privado, pero eso ya se acabó. Hoy esta relación tiende a ser pública porque los clientes tienen la oportunidad de comunicar cómo fue su experiencia”, explica Gerardo Sandoval, fundador de GRW, una empresa basada en Miami que se dedica a ayudar a las pymes a mejorar su tráfico y su servicio al cliente a través de técnicas mercadológicas.
En la actualidad, el servicio al cliente se transforma en la reputación de la marca.
Y esto es importante para las empresas porque es algo que para los usuarios cada vez cobra una mayor relevancia.
De acuerdo con una encuesta realizada por la empresa de marketing Bright Local, 97% de los consumidores revisaron reseñas en línea de empresas locales.
Además, las reseñas positivas hacen en 73% que los consumidores confíen en un negocio local más.
No solo eso, sino que el nivel de credibilidad de lo que internet dice de una empresa está aumentando cada vez más. 85% confía en estas revisiones como si fueran recomendaciones personales e incluso no revisan ya los sitios de la empresa directamente, porque se quedan con la impresión de alguna reseña positiva.
“En América Latina existe un nivel de atención al cliente, en algunos casos, por debajo del estándar, Se abre la caja de Pandora porque ya no importa que seas el mejor, el peor, el más barato, tienes que considerar la atención al cliente de manera principal en tu estrategia, porque si no se vuelve un bumerán en tu contra”, asegura el especialista. Con las redes e internet, el efecto ya no sólo se corre boca a boca, sino que se queda en la web y puede volverse exponencial, lo cual, por supuesto, va a pasar de lo online al mundo offline.
Ya sea la encuesta en físico después del servicio o un seguimiento al número de quejas que recibes en las redes sociales, o ambas, es necesario que las empresas tengan una medición del servicio al cliente que están prestando.
“Es necesario que implementes un instrumento y un proceso que te dé la posibilidad de obtener esa información”, asegura Diana Franco, directora de Creación Empresarial, una compañía que da capacitación a industriales.
Recuerda que solo si lo puedes medir, lo puedes mejorar, ya que con base en este indicador es conforme se podrán empezar a tomar decisiones. Así que si tienes un problema de este tipo, ¿Cómo arreglarlo de fondo? Primero tienes que identificar qué es lo que está fallando y hay tres opciones: el producto, el proceso o las personas. “Saber qué es lo que está más débil te va a permitir poder empezar a solucionarlo”, explica la directora de Creación Empresarial.
Si son las personas, se necesita evaluar si tienes el personal adecuado en los puestos actuales de servicio al cliente y si tienen la capacitación necesaria; si es el proceso, es necesario identificar en dónde existe un cuello de botella que está impidiendo que el producto o servicio se entregue a tiempo y si es el artículo, es necesario identificar cuáles son los aspectos que no están cubriendo las expectativas.
Es importante que tú como dueño te involucres en solucionar estos problemas, porque es tu responsabilidad que estos tres aspectos de la empresa funcionen de manera correcta.
“Las palabras inspiran pero el ejemplo arrasa. La congruencia es muy importante. Independientemente de que tengas estas tres P’s alineadas, si el director de la empresa no se vuelve el ejemplo del servicio al cliente para el resto del personal, no va a funcionar”, asegura la experta. Este tema se relaciona con una cuestión de fondo, que es la razón de ser de la empresa. En este sentido, una organización tendría que tener claro que una de sus vocaciones es servir, y si no lo tiene, es muy probable que el cliente lo note.
¿Cómo reaccionar ante un mal comentario?
Nadie es perfecto, ni tampoco ninguna empresa. Todas están en riesgo de tener un comentario negativo, ya sea en redes sociales o en sitios de reseñas, como Google.
Pero, ¿qué hacer? Lo peor sería tratar de borrarlo o hacer caso omiso. En estas circunstancias el tiempo es un factor clave. La empresa tiene que reaccionar y debe de hacerlo rápido para minimizar el daño.
“La primera técnica para manejar a los detractores es darles atención y tratarlos con más amor de lo normal, es hacer un esfuerzo porque a veces no tienen ni razón”, asegura el especialista de GRW. Cuando tú tienes una reseña negativa, contestas de manera rápida y muestras un esfuerzo por resolver o por atender el inconveniente, ten por seguro que ese esfuerzo el cliente lo notará y lo tomará en cuenta.
“Tienes que actuar rápido y dar tu mejor esfuerzo”, asegura Gerardo Sandoval. Es importante que lo hagas porque el enojo mueve. Las personas molestas con una marca suelen ser las que escriben más o le dan mayor seguimiento al tema, que aquellas que se llevaron una buena experiencia con la marca.
Es necesario tener en cuenta que una crisis es muy probable que ocurra. No importa la razón ni el momento. Seguramente, va a ocurrir, así que anticiparse resulta fundamental porque una situación así, sobre todo en redes sociales, puede convertirse en una bola de nieve.
“Si no tenemos la capacidad, ni el protocolo ni el proceso, un problema muy chiquito puede convertirse en uno muy grande”, explica la especialista. Si tú eres dueño de una empresa y aún no has tenido una crisis, necesitas prepararte para ello. ¿Qué vamos a hacer si el producto no llega a tiempo? ¿Qué soluciones le puedo dar al cliente? ¿Qué va a pasar si el producto sale defectuoso? Piensa en qué harás si te enfrentas a una situación adversa.
Hay herramientas tecnológicas que te permiten tomarle el pulso a tu servicio al cliente, las cuales les permiten dejar una reseña de manera sencilla y no sólo eso, sino que son muy útiles para filtrar que esos comentarios negativos no lleguen a una reseña pública en Google o en algún otro sitio sobre este tema.
“La idea es no desperdiciar la oportunidad de consultar la experiencia del usuario porque así tienes más oportunidad de identificar tanto patrones positivos como negativos. Podrás saber si la persona que atiende en la tarde lo hace de mal humor, por ejemplo”, explica Sandoval. Recuerda que el servicio al cliente es aquello que construye tu reputación día a día y que basta un segundo para destrozarla.