Juan es un joven de la generación millennial y es un comprador compulsivo. Se levanta por la mañana y, con el tiempo justo y a las carreras, solicita un transporte a través de su celular para ir a trabajar. En un día común, llega a la oficina y lo primero que hace, después de pedir un café y un croissant vía una aplicación, es encender su computadora para pagar sus cuentas en internet. Con una transferencia cubre el saldo de su tarjeta de crédito y paga el servicio de cable, telefonía e internet.
También aprovecha para buscar y comprar los audífonos bluetooth y el libro que es imposible de conseguir en el país. Con su tarjeta de prepago abona a una cuenta de servicio de música vía streaming para escuchar sus temas favoritos y después se pone a trabajar.
Por la tarde, solicita una hamburguesa por otra aplicación de comida rápida, la cual le lleva su alimento a la oficina. Antes de salir de su empleo, emocionado se da cuenta de que están a la venta los boletos para el concierto de su grupo musical favorito y los compra desde su smartphone.
Vuelve a solicitar un transporte para regresar a casa y, en el trayecto, Juan hace el pedido de las compras de su despensa a través de una app que le evita la molestia de ir al supermercado.
Llegando solicita la cena a través del sitio móvil de su pizzería favorita. Mientras come frente a su computadora, evalúa los mejores precios de los paquetes turísticos para sus vacaciones.
Antes de ir a dormir, Juan ve una película que compró y descargó por internet. Después pone el despertador en su celular y se acuesta pensando en que va a comprar los tennis que tenía en su lista de deseos de un comercio especializado en línea, el cual le envió una notificación de que tienen descuento.
La tecnología ha facilitado y modificado la forma en que Juan, igual que cada vez más mexicanos, realiza sus compras por la vía digital, ahorrándole tiempo, dinero y esfuerzo.
Boom comercial
La expansión del comercio electrónico o e-commerce en el país ha llegado a tal punto que hoy comprar un automóvil a través de un chatbot o visitar la Central de Abasto y acceder a toda la riqueza que se vende en este gigantesco mercado, sin salir de casa, es una realidad a través de la tecnología.
Las compras por internet en México han crecido de manera acelerada en los últimos seis años. Mientras que las ventas generales al menudeo, de 2013 a 2018, reportaron un alza de 13.3%, las realizadas a través de la red digital se triplicaron, al alcanzar un repunte de 209.8% en el mismo periodo, de acuerdo con la Encuesta Mensual sobre Empresas Comerciales del Inegi.
Esto se debe, en parte, a la creciente penetración del uso de internet entre los mexicanos, ya que en 2015 los usuarios de la red eran 62.4 millones de personas y representaban 57.4% de la población, para 2018 llegaron a 74.3 millones, 65.8% del total, según los resultados de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de TIC en Hogares, también del Inegi.
En ese mismo periodo, el número de internautas que usaron la red para ordenar o realizar una compra pasó de 6 millones en 2015 a 14.6 millones en 2018, representando 19.7% del total de usuarios de internet.
Ventajas y limitaciones
Las compras online están disponibles en todo momento, se pueden hacer desde la comodidad del hogar y normalmente se tiene una oferta más amplia que en las tiendas físicas, comenta Enrique Culebro, presidente de la Asociación de Internet Mx.
La primera ventaja es que en cualquier momento del día se puede comparar precios, ver ofertas y tomar mejores decisiones porque se tiene mucha información a la mano, destaca.
El aumento en la oferta de conectividad dentro y fuera de las tiendas permite un mayor acceso a la información. Se estima que ocho de cada 10 internautas comparan precios, ya sea para comprar en una tienda física o para realizar la operación a través de la red.
En segundo lugar, la entrega de los bienes que se compran en el domicilio del consumidor evita el desgaste de desplazarse y hasta de cargar los productos, además de que ofrece beneficios adicionales, como que muchos de los negocios en línea ofrecen envíos gratuitos, algo que se aplica para atraer a los compradores en línea.
Una tercera ventaja es que se pueden encontrar productos que tal vez no están disponibles en los negocios tradicionales, o que no están en existencia en todas las sucursales de un establecimiento comercial.
Sin embargo, el e-commerce en México no está exento de limitaciones, pues todavía no es una práctica muy popularizada, tomando en cuenta el tamaño de la economía del país. Esto tiene que ver con la baja penetración del sistema financiero, ya que la mayoría de las transacciones depende de tener una tarjeta bancaria, comenta Érik Pérez-Grovas, presidente de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
En el caso del internet, lo que más se usa para comprar son tarjetas de débito. El problema, comparado con la de crédito, es que muchas veces los bancos limitan su uso para comprar en línea, además de que está atada a que en el momento de la compra el consumidor tenga el saldo suficiente, explica el directivo.
Por otra parte, sigue habiendo retos logísticos en muchas zonas del territorio nacional, puesto que hay ciertas poblaciones a las cuales no llega rápidamente este tipo de mercancías, destaca Culebro.
Riesgo de fraude
Entre los principales motivos que han expresado los consumidores para no comprar en línea, se encuentran la preferencia de ver y tocar los productos antes de adquirirlos; no saber cómo hacer la transacción por internet, así como la desconfianza de dar los datos bancarios y el miedo de ser víctima de un fraude electrónico.
Los dos tipos de fraudes más comunes de las compras vía internet tienen que ver con los cargos no reconocidos a la cuenta bancaria del consumidor y que las adquisiciones se llevan a cabo en páginas apócrifas de la red, en las cuales cae el usuario por falta de precaución, explica Jesús Chávez Ugalde, director de Análisis de Servicios y Productos Financieros de la Condusef.
En el caso específico de fraudes por comercio electrónico, el número de reclamaciones asciende a 897 demandas de enero a julio del presente año, cifra 49.7% superior a las 599 reportadas en el mismo periodo de 2018, señala.
También se encuentran los cargos no reconocidos en general, en los que existe un buen número de casos que no se han podido identificar, pero que muy probablemente son compras de internet, cuyo monto asciende a 6 mil 101 reclamaciones, cifra 27% mayor a lo registrado en los primeros cinco meses de 2018.
Tomando en cuenta lo anterior, Chávez Ugalde recomienda a los compradores que se aseguren de que la página en la que se va a llevar a cabo la operación tenga certificado de seguridad, es decir, que la liga de la página incluya el protocolo de seguridad https, sobre todo al momento del pago, así como confirmar que el sitio web donde vaya a comprar sea conocido, que la dirección electrónica del lugar no genere dudas y, si las hay, consultar los teléfonos del negocio y llamar.
Además, el negocio en línea debe ofrecer garantías y aclarar situaciones como qué pasa si se compra ropa y no le queda al consumidor, si el producto llega defectuoso o si no llega. Es importante verificar cuáles son las políticas con relación a estas situaciones.
El consumidor siempre debe cerciorarse de que la empresa tenga una dirección real y una forma para contactar físicamente.
Que el cliente no reciba el producto comprado es bastante menos común de lo que la gente presupone: “Más de 95% de la gente que compra por internet en México se siente altamente satisfecha con su adquisición”, destaca Pérez-Grovas.
En opinión del presidente de la AMVO, los bancos y la Profeco han hecho un extraordinario trabajo para proteger al consumidor vía online.
De hecho, en la Profeco se cuenta con un catálogo de tiendas virtuales que operan en el país y detalla cuáles son sus características en cuanto a si tienen datos de contactos, seguridad en la parte técnica de su sitio, si cuentan con un aviso de privacidad, políticas de cancelación y aspectos relacionados con situaciones que pueden guiar a los consumidores.