Probarse una blusa o un pantalón de distintos colores sin necesidad de entrar a un probador o quitarse la ropa, colocar un sillón virtualmente en la sala, ingresar a teletiendas o videollamadas forman parte de las nuevas tendencias mundiales.
Sin embargo, ahora que los semáforos epidemiológicos regresan a color verde y se eliminan las restricciones a la movilidad por la pandemia, se espera que haya un balance entre las compras en línea y las presenciales.
El uso de la realidad aumentada como probadores virtuales , kioscos interactivos o simuladores, junto con las ventas en línea, dieron una nueva dimensión a la experiencia de compra de las personas, además de convertirse en herramientas que cada vez se usan más, lo que puede estar ligado con el confinamiento por la pandemia, señalan expertos.
Habrá quienes vean los productos en los sitios web de las empresas, pero al final compran de manera presencial o viceversa, que asistan a las tiendas físicas a informarse de un artículo y lo adquieran en línea. O simplemente hay consumidores que van a preferir hacer todo online u optar por el método tradicional.
El confinamiento provocó un aumento de las ventas por internet, pero su ritmo de incremento bajará en 2021 en comparación con 2020 porque se espera que la población salga a las calles conforme disminuyen las restricciones de movilidad.
La realidad es que ahora los consumidores hacen compras omnicanal; es decir, optan por diversos métodos de compra, de acuerdo con Pierre-Claude Blaise, director General de la Asociación Mexicana de Venta Online, quien afirma que en México evoluciona el comercio electrónico.
“Ahora tenemos un consumidor omnicanal que está comprando en tiendas físicas y también en tiendas en línea”. Solamente para la edición de El Buen Fin de este año, que se celebra del 10 al 16 de noviembre, se estima que 95% de los mexicanos con acceso a internet van a consultar su teléfono antes de comprar.
Es un hecho que las ventas en línea se incrementaron por el confinamiento , pero el ritmo de crecimiento se reducirá conforme regrese el comercio presencial, anticipa la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (Concanaco-Servytur).
En 2019, antes de la pandemia, aproximadamente 23% de las ventas de El Buen Fin se llevaron a cabo por internet. En 2020 subió a 36%, lo que significó un incremento de 13 puntos porcentuales. Para este año se estima llegar a una tasa de 40%, sólo cuatro puntos arriba, comenta Guillermo Romero, secretario general de dicho organismo empresarial.
En este escenario, en el caso de la moda se logró aplicar avances tecnológicos como los probadores virtuales, destaca Ricardo Betancourt, vicepresidente de Ventas para México y Centroamérica de VTEX, quien afirma que el acercamiento con los clientes se da por medio de herramientas tecnológicas.
Otra de las nuevas modalidades fueron los streamings , mediante los cuales empresas hacen transmisiones en vivo donde lanzan productos o muestran los existentes y realizan ofertas en tiempo real. “Es como enamorar a mucha gente al mismo tiempo”, opina Betancourt.
Después del primer confinamiento, expone, las tiendas reabrieron, pero los consumidores no podían probarse la ropa, entonces los probadores virtuales dieron el plus para reducir la brecha en la sensación de compra de los clientes.
Sin embargo, este “probador virtual no se puede usar para promover productos electrónicos, sino que se debe pensar en desarrollos tecnológicos para cada categoría de producto”, explica.
Por ejemplo, se tienen los kioscos o pantallas donde digitalmente se conocen los productos que ofrece una tienda, como calzado, ropa y muebles, a pesar de que no los tenga en exhibición. Esta tecnología también la utilizan los cines para que los clientes compren sus boletos para ver una película. En centros comerciales se usan pantallas como puntos de información para indicar la ubicación de cada tienda.
Ahora se busca interactuar más con el consumidor, lo que se puede lograr porque el comercio electrónico permite el uso de la realidad aumentada, la tecnología ligada con la inteligencia artificial, dice Juan Andrés Oliva , vicepresidente global de mercadotecnia para Revieve.
Sin embargo, en su opinión, los productos a los que les va a costar más la transición del punto físico al digital son los electrodomésticos, utensilios de casa, cojines y ropa de cama, mismos que no han tenido un cambio significativo en ventas digitales.
Hay marcas reconocidas que buscan darle una experiencia única a sus clientes al entrar a sus sitios de internet y hacen que disfruten de comprar.
Todo ello se comenzó a hacer con mayor intensidad a raíz de la pandemia, al usar más tecnología que se traduce en un incremento de las ventas porque se reduce la fricción con el cliente.
En algunas tiendas de decoración o ropa ubicadas en Estados Unidos y Europa, la adquisición de artículos se ha convertido en toda una experiencia gracias a la aplicación de tecnología , avances que pueden llegar a México y América Latina dentro de unos años más. Para Oliva, lo que se trata es ofrecer al consumidor toda una experiencia al gastar.
Por ejemplo, el cliente puede iniciar viendo cómo quedará un mueble en su casa a través de un dispositivo, mediante la realidad aumentada, o acudir primero a la tienda y luego terminar la compra en su casa.
A pesar de la pandemia y el confinamiento, lo que se observa actualmente es que los consumidores van a comprar de la misma forma en línea o presencial.
Por ello, Andrés Oliva afirma que “la venta física no va a desaparecer”, debido a que los acercamientos con el cliente impulsan tanto las ventas online como las visitas a tiendas.
Pero, resalta, hay una serie de productos que los consumidores gustan más de adquirir virtualmente, mientras existen otros que prefieren conseguir directamente en las tiendas.
Por ejemplo, en la categoría de salud, bienestar, cuidado de la piel y cosméticos se opta principalmente por la vía digital, en tanto los artículos para el hogar, como línea blanca, se distinguen por ofrecerse mayormente a través del método presencial.
Agrega que quienes más van a comprar vía digital será la Generación Z , personas nacidas en los últimos años de los 90 e inicios del presente siglo, debido a que ocho de cada 10 de ellos generalmente compran estos productos vía comercio electrónico.
Las nuevas estrategias de venta y de contacto con los clientes también se dan en la industria de alimentos, donde las marcas que antes tenían personal que ofrecía muestras a los clientes en los supermercados, se cambiaron por clases y asesorías en línea.
El director de US Meat Export Federation para México y Centroamérica, Gerardo Rodríguez, expone que con la pandemia y el mayor uso de plataformas para entrega de comida, se evitó el contacto directo entre los consumidores y las empresas de alimentos y bebidas, porque ya había un intermediario que llevaba la despensa o los alimentos preparados a las casas.
“Fue un cambio total y radical”, debido a que hay gente que ahora prefiere pedir alimentos a domicilio para comer mientras ve algún programa por streaming o series por cualquiera de las nuevas plataformas. Así, las empresas tienen que buscar estrategias para acercarse al consumidor, porque ya no pueden hacerlo, como antes, en los centros comerciales o tiendas de autoservicio.
Por ello, con el uso de la tecnología se busca un acercamiento con el cliente y, por ejemplo, al reducirse las degustaciones en las cadenas de autoservicio, las páginas de internet ofrecen asesorías o clases.
Ya no estamos en el punto de venta donde antes de la pandemia “nosotros llegamos a tener nutriólogas y chefs en los supermercados, ya no hay nada de eso. La gente compra en línea y nosotros podemos ofrecer servicios en línea mediante una plataforma de comunicación”.
Para Rodríguez, la oferta de chefs y nutriólogos mediante videoconferencias son parte de una nueva forma de acercarse con el cliente a través del cual se ofrece un beneficio educativo sin tener contacto físico .
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