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Las restricciones sanitarias y el miedo al contagio provocará que en esta décima edición de El Buen Fin 2020 se incrementen las compras por internet, por lo que no será una transacción más, sino que las empresas deben asegurar la satisfacción de los clientes , la cual está ligada a una buena experiencia de compra.
Esto tiene que ver con dos situaciones: con ofrecer productos o servicios con descuentos y una variedad de formas de pago ; pero también que se eviten los engaños a los clientes.
Los comercios deben asegurarse que la experiencia de compra de manera física o hecha en online sea la misma, es decir que haya las mismas promociones, descuentos, ofertas, productos y formas de pago, señaló el director de Asesoría de Valor para la Industria de Retail en SAP México , Javier Peñuñuri .
En esta ocasión, dijo, “no se trata de poder ofrecer una página de comercio electrónico, un portafolio de productos y promociones, sino oportunidades y opciones de pago y que pueda cumplir esa promesa de entrega”.
El Covid-19 hace necesario que los clientes sientan que están ante una compra perfecta que resulta de una búsqueda y navegación por internet, de comparar productos y servicios, para luego tomar una decisión, pagar, comprar y saber el status del pedido, después recibirlo y que la empresa evalúe la experiencia del consumidor, para que las empresas encuentren cuales son los faltantes y las mejoras que se pueden realizar.
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Comercios deben evitar engaños: Profeco
Para el director general de procedimientos de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), Ángel Mendoza , ya sea compras online o físicamente es necesario que los comercios no proporcionen información o publicidad engañosa , sino que den al comprador claramente los términos, condiciones, cargos adicionales, costos y formas de pago de los bienes y servicios.
Además, que la publicidad se ajuste a la legislación porque la Profeco monitorea que no haya abusos tanto por parte de empresas nacionales e incluso en compras que se hacen en línea de empresas extranjeras.
Otro punto que debe aprovecharse en esta décima edición de El Buen Fin es que, si bien el canal digital será más usado que en otras ocasiones, es momento de aprovechar los datos que se tienen de los clientes para ofrecerles más información sobre los productos que buscan.
Hay que considerar que hay nuevas empresas que participarán, nuevos grupos sociodemográficos y hay nueva oferta de productos novedosos que tuvieron que incursionar en el mundo digital ante el confinamiento y las nuevas reglas sanitarias, dijo Juan de Dios Campos, director de Customer Experience en SAP México .
Por ello, “la emoción que tenemos al iniciar una compra es alta, pero si el proceso es complicado o no podemos realizarlo, el sentimiento se torna negativo, dañando nuestra percepción de la marca. Esta mala experiencia es hasta seis veces más probable de ser compartida con nuestros conocidos”.
Hay que tener en cuenta que a un cliente “de la compra a la entrega lo enganchas o lo pierdes para siempre” porque los consumidores buscan tener una experiencia amigable, intuitiva y de fácil navegación.
vcr / rdmd
