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Ante la crisis sanitaria actual, el home office y la fluidez de la información de los medios de comunicación están teniendo un papel muy importante. Por ello, las empresas deben poner cuidado en todos los mensajes que generen, de manera que el papel de las relaciones públicas es vital. El uso correcto de la postura, lenguaje y momento en el que se comunique algo evitará caer en una crisis de comunicación externa que pueda perjudicar las ventas o la reputación de la marca.
Jorge Sánchez, socio director del holding especializado en marketing y diseño, Apolo25, dijo que “en cualquier estrategia de comunicación , específicamente en las relaciones públicas, los contextos son importantes y deben tomarse con seriedad para evitar caer en ofensas indirectas o tergiversación de mensajes”.
“Las crisis, en este caso el Covid-19 , deben entenderse como una etapa de transición que obliga a las empresas a ajustar y a tomar medidas pertinentes que en su mayoría pueden desagradar a su público y a la sociedad en general, por lo que es muy importante los mensajes y las formas en que se comunica esto a los consumidores”, añadió.
De acuerdo con la organización, se deben generar mensajes correspondientes a la crisis, es decir, enfocar la información de acuerdo al perfil de la empresa: si es acerca de servicios psicológicos o médicos , se debe comunicar que en estos tiempos la modalidad remota es la mejor opción para ayudar a muchas personas. En caso de ser una firma grande y muy bien establecida, lo mejor es transmitir mensajes de solidaridad y apoyo a los sectores más vulnerables; esto debe hacerse con total transparencia y con la finalidad de brindar estabilidad y apoyo emocional a los clientes.
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Por otra parte, si se trata de una plataforma de educación online, los mensajes deben ir enfocados a los beneficios que ofrece la modalidad en estos momentos, así como las ventajas de estudiar a distancia. Otro ejemplo es que muchas marcas están realizando webinars sobre temas de salud y recomendaciones, de esta forma informan y tranquilizan al público en casa sin dejar de estar presentes en la mente de sus consumidores.
¿Qué deben evitar las empresas?
Muchas firmas han recibido rechazo en redes sociales porque durante la crisis han demostrado un comportamiento egoísta y poco empático con respecto a la situación que se está viviendo al continuar haciendo promoción de sus mensajes de forma “normal”. Es por eso que no deben omitirse los valores de solidaridad y unidad en cada mensaje y así obtener reacciones positivas ante campañas positivas.
Ante la idea de contar con un plan de comunicación para crisis, se debe tener claro que cada problemática es distinta y su desarrollo también; es por eso que cada acción planeada debe someterse a revisión de expertos en comunicación para lograr alcanzar los objetivos establecidos. Asimismo, la línea de comunicación debe actualizarse conforme al contexto.
Hay que tener presente que a pesar de que las crisis supongan afectaciones graves a las empresas u organizaciones, si se cuenta con el conocimiento y la capacidad de adaptarse a la demanda actual del mercado, se podrá salir bien librado, ganar el afecto y aprobación de los consumidores y hasta obtener nuevos clientes.
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