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AT&T y Telmex
concentran 54% de las inconformidades registradas en la plataforma Soy Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).
El informe de Soy Usuario correspondiente al trimestre que va del 1 de julio al 30 de septiembre de 2019 reportó que se recibieron 4 mil 443 inconformidades en la plataforma.
AT&T recibió mil 302 inconformidades; Telmex mil 102; Telcel 471; Movistar 326; Totalplay 224; Megacable 206; Izzi 202; Dish 121; Blue Tec 49; Sky 43; Axtel 35; Virgin Mobile 26; Telnor 20; y el resto entre otras empresas con menos de 10 quejas en el trimestre.
La mayoría de las quejas con AT&T se refieren a telefonía móvil y teléfono móvil más internet móvil.
Mientras que en Telmex, la mayor parte de las inconformidades tienen que ver con internet, teléfono fijo más internet fijo y telefonía fija.
De las 4 mil 443 inconformidades ingresadas, 75.8% fueron reportes por problemas en un solo servicio, mientras que 24.2% fueron por problemáticas con dos o tres servicios contratados.
El servicio de telefonía móvil fue el que registró más quejas con un total de mil 958 reportes, seguido de internet con 890 inconformidades; y telefonía e internet fijo con 544 quejas en conjunto.
Soy Usuario es una herramienta en internet que permite un acercamiento entre los prestadores de servicios de telecomunicaciones y sus clientes, con la finalidad de resolver inconformidades mediante un proceso de preconciliación.
Del total de las inconformidades, se resolvieron 3 mil 341 folios, 489 se encuentran en proceso, 337 fueron desechadas y 276 canceladas por duplicidad o por los propios usuarios.
El IFT destacó que en el tercer trimestre de 2019 se registró una disminución en los casos reportados de “portabilidad no consentida”, al detectarse 377 inconformidades, contra las 561 reportadas en el segundo trimestre del año.
Estos casos fueron asignados al proveedor responsable de la reversión, es decir, se canalizaron a la empresa en que el usuario deseaba permanecer.
Soy Usuario está diseñado para que, al recibir respuesta de la empresa, el usuario que reportó una inconformidad pueda calificar la atención brindada.
De esta manera, para el periodo reportado, 66.4% de los 868 usuarios que evaluaron el servicio reportaron estar satisfechos con la atención brindada por su proveedor dentro de la plataforma, el restante se declaró insatisfecho.
La Profeco otorgó asesoría sobre el ejercicio de sus derechos a 4 mil 285 usuarios, es decir, 96.4% de los folios recibidos a través de Soy Usuario.
vcr
