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En la segunda mitad de la década, la banca en México tuvo su mayor transformación digital, presionada por las nuevas tecnologías y consumidores más exigentes que poco a poco han abandonado las sucursales tradicionales.
“Nos tomó 47 años desarrollar 1.2 millones de puntos de acceso que atienden hoy a 50 millones de clientes. Este gran logro se ve enriquecido y potenciado ante los contundentes avances que nos trae la digitalización de nuestros procesos, productos e infraestructura, que en los últimos cuatro años nos permite atender, a través de un aplicación, a 17 millones de usuarios, con un objetivo claro de atender a 33 millones más en pocos años”, explica el presidente de la Asociación de Bancos de México, Luis Niño de Rivera.
Si bien el número de operaciones en sucursales se mantiene elevado, debido a un alto número de clientes que utiliza el efectivo como su principal medio de pago, la población más joven evita asistir al lugar de operaciones tradicionales de los bancos y exige mejor atención y servicios que puedan realizarse desde su teléfono móvil.
“Los cargos no reconocidos, la suscripción a servicios no solicitados y la negación de préstamos o servicios son las adversidades más comunes con las que se enfrentan los jóvenes”, detalló el documento.
En los recientes 10 años, la banca mexicana pasó de un modelo de negocio enfocado en la atención directa a clientes desde sus sucursales, a plataformas de banca por internet que han ido evolucionando para ofrecer una mejor experiencia al cliente y aplicaciones desde el teléfono móvil, en el que se pueden realizar desde consultas de saldo hasta solicitudes de productos como tarjetas de crédito.
De acuerdo con datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) a octubre pasado, los 51 bancos que operan en México tienen un total de 11 mil 687 sucursales en la mayoría de los estados del República, cifra que ha crecido poco en los recientes 10 años, pues en 2010, el total de sucursales bancarias era
de 11 mil 291.
En contraste, los primeros registros del organismo regulador en 2011 muestran 173 mil 158 contratos para realizar transferencias desde el teléfono móvil, y en el transcurso de
la década se disparó a 38 millones 191 contratos.
La amenaza bigtech
El imparable cambio tecnológico que caracterizó a la década que acaba trajo consigo también a nuevos jugadores al negocio bancario y que actualmente han transformado la operación del negocio tradicional.
Los gigantes tecnológicos como Amazon, Google, Facebook o Apple han incursionado al sector financiero y amenazan con robar buena parte de los clientes debido a que la información de sus usuarios les ayuda a ofrecerles productos que satisfacen sus necesidades.
De igual forma, la oleada de empresas tecnológicas financieras, mejor conocidas como fintech, apuestan por ofrecer productos específicos como tarjetas, créditos por internet, medios de pago digitales
que también amenazan por apropiarse por gran parte del negocio bancario tradicional.
La consultora en tendencias digitales Capgemini explica que los bancos tradicionales enfrentan el reto de ofrecer mejores servicios a
sus clientes
Además, explica que han entendido que una buena estrategia para adaptarse a mayor velocidad al mundo digital es aliarse con los grandes jugadores tecnológicos, a fin de conocer con mayor detalle las nuevas exigencias de sus usuarios.
“Los bancos [tradicionales] no están ofreciendo la experiencia acostumbrada que los clientes reciben de las bigtech y fintech.
“Ya no pueden ignorar las expectativas de las generaciones más jóvenes y los clientes expertos en tecnología. Si bien los bancos ofrecen una experiencia positiva más alta en canales más maduros, como la sucursal y el sitio web, se aconseja garantizar una mejor experiencia en canales digitales cada vez más populares, como los móviles y los asistentes de voz”, explicó Capgemini.
Mayor infraestructura
Aunque el mercado mexicano enfrenta el reto de llevar servicios financieros básicos a millones de personas que no están incluidas en el sistema, se espera que el desarrollo tecnológico llegue con mayor velocidad a las zonas más apartadas del país, en el que el principal objetivo es llevar a cabo la instalación de mayor infraestructura en telecomunicaciones.
