El día de hoy se llevó a cabo la quinta entrega de los premios “Satisfacción con el proceso de servicio en el distribuidor” por parte de la consultora J.D Power México, en la cual Toyota y GMC obtuvieron el primer lugar en su respectiva categoría.
Para llevar a cabo esta premiación participaron más de 21 marcas en el estudio que se realizó entre marzo y agosto del presente año, entrevistando por medio de distintos canales a casi siete mil clientes de distintas compañías que son dueños de vehículos de entre uno y tres años de propiedad. A través de esta dinámica, se analizaron distintos indicadores que ayudan a determinar cuáles empresas han cumplido con una mayor satisfacción al cliente y poder continuar fomentando estas acciones, o en el caso de las que ocupan un lugar más bajo en el ranking, qué medidas pueden acatar para mejorar su nivel.
Existen cinco factores fundamentales que determinan la satisfacción del cliente en su relación con el taller autorizado de la marca de su auto: calidad de servicio (25%), iniciación del servicio (24%), asesor del servicio (20%) proceso de entrega (16%), e instalaciones del servicio (16%), debido a que con el paso del tiempo, los clientes deciden acudir a talleres independientes generando en ellos una crítica más escéptica respecto a los servicios que les ofrece su distribuidor autorizado, por lo que éstos últimos deben mejorar la satisfacción que brindan para seguir conservando a su cliente a pesar de que la garantía del vehículo ya haya expirado.
Entre las prácticas que los clientes valoran más y proporciona un mayor índice de confianza y fidelidad a su compañía, se encuentra; la comunicación entre cliente y marca mediante llamadas telefónicas y mensajes de texto. Esta práctica causa un efecto de cercanía e interés por parte de la compañía a la situación que presenta el cliente , pero en la práctica pocas son las marcas que desempeñan estas acciones. Además, existen otros elementos que permiten mantener al cliente de forma leal a la distribuidora e incluso generar mayores ganancias, estos son: recibir consejos por parte del asesor que lleva su caso, y cumplir en tiempo forma con el término del trabajo.
A partir de estas métricas, Toyota obtiene un total de 864 puntos en una escala de mil, colocándose en el primer lugar de satisfacción general dentro de las marcas del mercado de volumen, seguido por Mazda y Hyundai .
GMC
por su parte, ocupa el primer puesto en el mismo rubro entre las marcas de lujo por segundo año consecutivo, registrando 892 puntos frente a BMW y Mini.