Más Información
Comprar un auto nuevo involucra una serie de pasos y trámites a seguir que pueden definir en gran medida la decisión final que puedes tomar. Desde la simple búsqueda en internet del modelo del coche que le interesa al cliente, hasta la interacción con el asesor que siga de cerca la compra, todo el proceso en su conjunto influye directamente en el número de ventas que puede alcanzar una marca.
Con la llegada de la pandemia, las marcas y sus respectivos distribuidores han tenido que adaptar su modelo de venta a la nueva normalidad. Bajo este contexto, la empresa J.D. Power publicó este lunes su nuevo estudio de Satisfacción con el Proceso de Ventas (SSI) en México 2021. En esta ocasión el estudio cambió su metodología para hacer énfasis en la importancia de la experiencia de compra digital, ya que este tipo de canales de comunicación se han vuelto ahora más importantes.
Para examinar la satisfacción del cliente se tomaron en cuenta seis métricas distintas: entrega del auto (27%), personal del distribuidor (25%), instalaciones (16%), negociación (13%), papeleo (12%), y sitio web de la marca (7%). Los porcentajes indican el nivel de importancia de cada uno de los factores a analizar.
Leer más: Modas que han marcado la historia de los automóviles
El estudio funciona bajo un sistema de puntaje en una escala de 1,000 puntos. Para llevarlo a cabo se realizaron 2,761 entrevistas a dueños de vehículos nuevos que tuvieran entre uno a doce meses de tiempo de propiedad. La ventana de tiempo en la que se realizaron estas entrevistas va de noviembre de 2020 a marzo del presente año.
Los resultados
Para empezar, uno de los aspectos más destacados del estudio es la visibilidad del precio de los vehículos en las páginas web de las marcas . Si un cliente tiene problemas para encontrar este dato en plataformas digitales la satisfacción baja 105 puntos. “Cuando el 40% de los compradores identifican algún problema con el precio en la página de la marca , resalta un área de oportunidad que las marcas deben abordar rápidamente” declaró Gerardo Gómez, director general de J.D. Power México.
Aunque si bien el proceso de compra a través de internet aumentó, lo cierto es que, en el peor momento de la pandemia, el 94% de los clientes aún acudía físicamente a los distribuidores. La mayoría de las visitas en persona fueron para ver el vehículo (87%) y/o completar papeleo (77%). Esto, según Gómez, significa que las marcas deben poner especial atención para asegurar una visita con todas las medidas de seguridad necesarias, pero sin sacrificar eficiencia en el proceso, así como para implementar mejores canales digitales de compra.
Leer más: Por qué el motor del auto pierde potencia
Sobre la eficiencia, se llegó a la conclusión de que los clientes tienen una mejor experiencia cuando interactúan con un especialista de producto y no con un asesor de ventas. De hecho, cuando este último no está involucrado en el proceso de compra la satisfacción aumenta 37 puntos. Sin embargo, los casos en los que está presente un especialista de producto sólo representan el 25% de las veces.
(Foto: Pexels)
Entre las razones de los compradores para evitar una marca en particular se encuentran principalmente restricciones monetarias. No obstante el 51% manifestó haber considerado cualquier marca en el mercado. Para el mercado de autos de lujo los motivos se diversifican entre el diseño exterior (20%) y el costo de mantenimiento (19%). Entre las marcas de volumen la principal razón se basó en la desconfianza respecto a algunos tipos de coche (29%).
Finalmente, el seguimiento durante la venta también representó un factor clave. El 26% de los clientes declaró no haber sido contactados por su distribuidor una vez que se le entregó el vehículo. Esto baja 105 puntos la calificación. Por el contrario, la satisfacción aumenta 83 puntos cuando los distribuidores agendan una primera visita al taller de servicio.
Leer más: Diferencias entre un auto seminuevo y uno usado
Los ganadores
Las marcas de autos favoritas de los mexicanos
, según el estudio de J.D. Power México, son las asiáticas. Toyota se posiciona como la mejor calificada de las marcas de volumen, obteniendo una puntuación de 889 puntos. Lo cual representa un salto de 19 puntos respecto al año anterior. En segundo lugar podemos observar a Hyundai con 878 puntos, de cerca le sigue Mazda con 875.
(Fuente: jdpower.com)
Estos resultados contrastan de manera significativa con los del año pasado. En aquel entonces Mazda se posicionó en el primer lugar y Jeep en el tercero. Cabe resaltar que los segmentos de lujo y de vehículos comerciales (pick-ups y vans) no tuvieron una muestra suficiente para ser premiados.
Así que ya sabes, la próxima vez que quieras comprar un nuevo auto , probablemente querrás acercarte a alguna de estas marcas para vivir una buena experiencia de servicio al cliente.
Leer más: Aplica estos trucos para desempañar los vidrios del auto cuando llueve
