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De acuerdo con el estudio realizado por J.D. Power México , Fiat cuenta con el mayor puntaje en el índice de satisfacción en servicio al cliente de las automotrices en nuestro país, esto sin contar a las marcas de lujo; la automotriz italiana obtuvo un índice de 862 y es la única que aparece en la categoría “ entre las mejores ”.
En segundo lugar se ubica Toyota con un índice de 862; Mitsubishi cierra el podio con 828; en cuarta posición aparece Ford con 828; y en quinto Honda con 825; le sigue Jeep (819). Un caso a destacar es el de Hyundai (818) que en su primera participación en este estudio (dado a los requerimientos del mismo) aparece entre los primeros lugares. Posteriormente está Renault con 819 puntos; la armadora francesa cierra la lista de automotrices que alcanzaron la categoría de “ mejor que la mayoría ”.
El estudio ofrece un análisis detallado de la experiencia del servicio automotriz de los dueños de vehículos de entre 1 y 3 años de propiedad y evalúa la satisfacción del cliente con el taller autorizado de la marca de su auto; para lo cual se examinan cinco factores: calidad del servicio (25%); iniciación del servicio (24%); asesor de servicio (20%); proceso de entrega (16%); e instalaciones (16%). La satisfacción se mide en una escala de 1000 puntos .
La investigación se basó en las evaluaciones de 6,999 entrevistas con dueños de vehículos de entre 12 y 36 meses de propiedad; las encuestas se formularon entre marzo y agosto del 2017.
Algunos factores que destacan:
Los clientes aumentaron el gasto en el servicio de su auto
: Comparado con el estudio de 2016, se presentó un incremento del 18% en el gasto de los consumidores, tanto en talleres autorizados como independientes.
Entregar el auto listo cuando se promete incrementa la satisfacción del cliente
: Esto genera un impacto superior a cualquier otro; ayuda a mejorar la satisfacción 67 puntos .
Los distribuidores necesitan digitalizarse
: El 49% de los encuestados reveló que preferirían ser contactados a través de los medios digitales para futuras visitas.
Fuente: J.D. Power
