Desde el 2015 tres aerolíneas comerciales encabezan la lista con más quejas ante la Procuraduría del Consumidor (Profeco) . Aeroméxico está en primer lugar, seguida de la empresa Viva Aerobús , conocida por sus vuelos a bajo precio, y Volaris , aerolínea comercial que opera en México y otros países de América Latina .
De 2015 a 2017, los principales reclamos fueron en los rubros de la entrega de producto o servicio, es decir, problemas al abordar, cambios de horario o retrasos en los vuelos, así como devoluciones o bonificaciones y cobros indebidos .
En 2016, Profeco recibió 2 mil 248 quejas contra aerolíneas comerciales. Cuatro de cada cinco reclamos fueron contra tres empresas en específico. Aeroméxico fue la que agrupó más: 837 expedientes en solo un año y seguida por Viva Aerobús, con 628.
Dos de cada cinco quejas, es decir, 879, fueron levantadas por la entrega del producto o servicio, esto quiere decir que los usuarios tuvieron problemas para realizar sus vuelos. El 30% restante fue por cambios, devoluciones o bonificaciones.
El reclamo principal que se le hace a Aeroméxico en el último año es la negativa a la entrega del producto o servicio, es decir, aquellos asuntos relacionados con la modificación de los vuelos, cambios de horario, demoras, cancelaciones, problemas con el abordaje, los cuales registran 291 expedientes, seguidos de la negativa a cambios o devoluciónes con 242 expedientes.
En el caso de cobro indebido , una queja de cada diez entra en este rango. La suma de dinero más alta que pagó Aeroméxico por este concepto fue de una queja interpuesta el 02 de septiembre de 2016 en las oficinas de Yucatán. El motivo de la queja fue por la negativa a la devolución de depósito. Se logró conciliar el 31 de octubre de 2016 y se recuperaron 154 mil 816 pesos.
Otra de las quejas por cobro indebido fue interpuesta el 22 de septiembre de 2016 y se resolvió hasta el 03 de noviembre. La suma recuperada fue de 98 mil pesos.
De las 837 quejas que se interpusieron el año pasado contra esta aerolínea. Una cuarta parte, es decir 212, aún están en trámite.
Sin embargo Viva Aerobús encabeza la lista con más reclamos por cobro indebido . En total, se presentaron 84 quejas contra esta aerolínea. Lo mismo ocurre con las quejas por la pérdida o deterioro de algún objeto de valor para el pasajero, concepto para el cual en tan solo un año, se reclamó un monto de 4 millones 500 mil pesos a la aerolínea, de los cuales solo se recuperaron 2 millones 578 mil pesos.
En el ámbito internacional, American Airlines , Delta Airlines e Iberia volvieron a estar entre las diez aerolíneas con más quejas, pero ese año el número de expedientes bajó de 92 , registrados durante 2015, a 66 expedientes, en 2016.
La situación en 2015
En 2015 la situación no fue diferente, se continuó con el mismo patrón de quejas y empresas responsables. De un total de 2 mil cinco quejas presentadas, el 80% de los reclamos lo acapararon Aeroméxico con 692, Viva Aerobús con 526 y Volaris con 331.
Las aerolíneas internacionales con más reclamos ese año fueron American Airlines, Iberia y Delta Airlines, que en conjunto reunieron 92 quejas.
En 2015, dos de cada cinco quejas, es decir 717, fueron por la entrega de producto o servicio. El dinero reclamado como resultado de las mismas ante Profeco sumó 10 millones 280 mil pesos, de los cuales se recuperaron cinco millones 771 mil.
Aunque Aeroméxico pagó el 40% de esta suma, la multa más grande de ese año la pagó Magnicharters por una queja que se presentó el 02 diciembre de 2015 en el estado de Quintana Roo. La razón del reclamo fue la pérdida o deterioro de algún objeto por el cual la aerolínea tuvo que pagar 200 mil pesos.
Avianca, aerolínea colombiana, tuvo la segunda sanción más costosa: pagó 112 mil pesos por la negativa a la entrega de producto o servicio, esta queja se generó en Aguascalientes.
El 2017 no pinta diferente
En los primeros dos meses de 2017 se registraron 505 quejas contra aerolíneas comerciales. Aeroméxico sigue estando en primer lugar, pero esta vez Interjet abandonó la cuarta posición en la que se encontró los años anteriores y ocupó el segundo lugar de acuerdo con los datos publicados.
En total, Aeroméxico reúne 177 quejas e Interjet 134 hasta febrero de este año. La razón por la que Interjet se metió a los primeros lugares fue porque se presentaron 58 quejas contra la aerolínea por cambios, devoluciones o bonificaciones. Quejas por las cuales se les está reclamando 555 mil pesos. Hasta el momento, ninguna de estas 58 quejas ha sido resuelta.
dhc