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A mediados del año pasado Francisco viajó a Estados Unidos. Como era su costumbre, utilizó el servicio de una de las aerolíneas más reconocidas del país. Al regresar se llevó la sorpresa de que esta compañía le descontó un monto mayor al que autorizó para la compra del boleto de avión. El problema para ellos parecía muy simple. No era dinero en efectivo, sólo fue una reducción al número de puntos que viaje tras viaje había acumulado en su cuenta.
Nadie le dijo a este economista que esa aerolínea ya acumulaba más de dos mil quejas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en los últimos cinco años. Y que otras 50 personas también habían denunciado cobros indebidos en 2015.
Junto a esta aerolínea, otras 36 empresas de ese giro han estado en la lista de Profeco por sus malas prácticas contra los consumidores.
Francisco decidió pelear porque su cuenta regresara al estado original. El primer paso fue ir a una de las oficinas de Profeco y levantar una queja. Él tenía las pruebas del descuento injustificado. Algo que parecía sencillo se convirtió en un proceso de meses.
En los últimos cinco años todo tipo de compañías se han enfrentado a las quejas de los consumidores. Entre 2011 y 2015, la Profeco recibió 685 mil 930 reportes. Tres de cada 10, es decir 178 mil 729, involucran a la CFE, Nextel, Telcel, Iusacell y Dish; 90% de éstas son por errores en cobros, negativas para terminar contratos o fallas en la entrega de un producto o servicio.
Anualmente se registraron cerca de 130 mil quejas en el país. Las cifras no bajan desde 2012. Daniel Gershenson, director de la organización Al Consumidor, considera esto un indicador de que las empresas siguen usando técnicas que van en contra de los usuarios. “Los proveedores incurren en prácticas devoradoras que en otros países ya les habrían valido multas enormes que desincentivarían estas prácticas”, afirma.
Desde 2006, Al Consumidor ha monitoreado los abusos de diferentes empresas en México e identificado sus mecanismos para evitar el pago de sanciones. “Reprograman varias veces las reuniones para conciliar. Es una manera de cansar al consumidor y ellos terminan aceptando un acuerdo”, explica Gershenson.
En promedio, 50% de las quejas que se reportaron en Profeco durante los últimos cinco años, es decir 368 mil 305, terminaron en una conciliación. En 161 mil, el consumidor desistió de su queja y sólo en 100 mil casos no se llegó a ningún acuerdo.
La Auditoría Superior de la Federación (ASF) encontró las mismas debilidades en la actuación de Profeco. En su último reporte (2014), afirma que el hecho de que el número de irregularidades se haya mantenido constante desde 2011 denota que “las estrategias implementadas por la entidad resultaron insuficientes”.
Luz extra
La Comisión Federal de Electricidad (CFE) encabeza la lista de quejas desde hace cinco años. De 2011 a 2015, Profeco recibió casi 100 mil quejas relacionadas con esta empresa.
En 90% de los reportes —92 mil 300— el motivo se relaciona con el cobro por el servicio. En algunos se mencionan negativas para corregir errores en cobros, tarifas muy elevadas o modificaciones al precio del contrato.
En 2014 y 2015 el número de quejas presentadas contra la CFE fueron similares, 28 mil 101 y 28 mil 967, respectivamente, pero los montos económicos reclamados por los consumidores se elevaron casi al doble.
Hace dos años se le reclamó a la empresa la devolución de 30 millones 675 mil pesos. En 2015 esta cifra ascendió a 58 millones 187 mil pesos. “A la Comisión no le importa pagar la multa. Prefieren eso que atender la queja del consumidor”, dice Alejandro Ojeda, diputado del PRD y ex presidente de la Comisión Especial Sobre el Suministro y Cobro de Energía Eléctrica de la Asamblea Legislativa del DF.
De 2011 a 2015, Profeco recuperó 98 millones 816 mil 143 pesos a favor de los consumidores que interpusieron una queja contra la CFE, 60% del monto reclamado por los usuarios.
A mediados de 2016, Profeco y CFE firmaron un acuerdo para contribuir a la resolución de quejas relacionadas con el cobro del servicio de energía eléctrica. Uno de los puntos especifica el establecimiento de módulos de atención especializada de la comisión en las delegaciones y subdelegaciones de Profeco.
En estos puntos se encuentra la información histórica de los usuarios de la CFE para “detectar cuándo se trata de una queja legítima o si es una estrategia para evitar el pago del consumo”, especifica el comunicado de la comisión.
Esta decisión no es bien vista por organizaciones como Al Consumidor. Su director asegura que con ella menos personas acudirían a la Profeco. “De 10 años para acá la gente se ha educado más en cuanto a sus derechos como consumidor y esto puede representar pasos hacia atrás”, advierte Gershenson.
Para el diputado Alejando Ojeda este convenio no es algo nuevo. Años atrás se acordaron medidas para controlar los cobros injustificados de la CFE y en realidad no se hizo nada, dice.
Un sitio para conciliar
En junio de 2008 dio inicio el programa Concilianet, un sitio en Internet en el que la gente puede poner su queja sin trasladarse a alguna de las delegaciones de Profeco. Al inicio, el portal sólo contaba con la participación de dos proveedores. Hoy hay 97 empresas en su lista.
Uno de los objetivos del sitio es reducir el tiempo que tarda el consumidor en resolver su queja. Un procedimiento conciliatorio puede tardar desde una semana hasta 440 días, como el interpuesto en contra de una agencia automotriz en Tamaulipas por 80 mil pesos debido a defectos de fabricación. Después de más de un año, no se llegó a ningún acuerdo.
El promedio de tiempo de un proceso conciliatorio personal es de 92 días y si se hace a través de la plataforma se reduce hasta 25 días, según los propios datos de la Profeco.
Cinco de cada 10 quejas en el portal de Profeco, en cinco años, tienen un estatus de “conciliadas”. Esto no significa punto final, afirman los expertos. Por ejemplo, para la CFE la conciliación significa que el usuario debe pagar. “Lo que hacen es que pagas en cómodas mensualidades. Hacen que pagues y después averiguan si el cobro fue injustificado”, explica.
