Mensajes contrapuestos, declaraciones ambiguas, incertidumbre o verdades “a medias” dañan a las organizaciones. La mala comunicación en las empresas genera mal clima laboral, disminuye la productividad y bajan sentido de pertenencia, ventas e innovaciones. En la gestión gubernamental da lugar a la falta de credibilidad y disminución de confianza, fidelidad y apoyo.
Aunque no se cuantifican los males propiciados por la mala comunicación, se cree que al menos una tercera parte del crecimiento en firmas públicas o privadas desaparece.
En general, los líderes confunden la transferencia de información a una audiencia con la capacidad de su público para comprender, interiorizar y abrazar el mensaje transmitido.
La única forma de que acepten un mensaje es que lo oigan durante un periodo de tiempo determinado, en una variedad de situaciones diferentes y a ser posible de personas diferentes. Por eso los buenos líderes se consideran, sobre todo, directores de recordatorios. Sus dos primeras prioridades son marcar la dirección de la organización y recordarla con regularidad.
Pero repetir es algo más que decir siempre lo mismo, una y otra vez y de la misma forma. Para que haya una comunicación efectiva, los mensajes más importantes tienen que proceder de distintas fuentes y canales, a través de una variedad de herramientas, desde el correo electrónico a la videoconferencia o cualquier otra nueva tecnología de comunicación.
No obstante, el medio más efectivo para comunicar un mensaje, incluso en las organizaciones más grandes e importantes, es el de boca a oreja. El famoso “uno a uno”.
Una de las mejores formas de asegurarse de que un mensaje llegue a toda la organización es difundir rumores sobre él. De este modo, los líderes tienen que confirmar la autenticidad de lo que corre por “radio pasillo”. Por simple que parezca, esta es la forma de comunicación más importante en las organizaciones saludables.
Para conseguir que una organización avance en la misma dirección, los miembros del equipo directivo deben salir de las reuniones con un mensaje claro de lo que se decidió, comuniquen inmediatamente el mensaje a sus subordinados directos y hagan que ellos hagan lo mismo con sus colaboradores.
Esta comunicación “en cascada” es más efectiva que la comunicación electrónica, muchas veces incoherente, inoportuna e inauténtica.
Cuando los empleados de distintos departamentos se enteran de que después de las reuniones todos los líderes dicen lo mismo, empiezan a creer, de verdad, que la alineación y la claridad son posibles.
Ahora, esta comunicación en cascada debe cumplir tres requisitos: coherencia del mensaje de un líder a otro, oportunidad de la comunicación y realización directa en tiempo real.
Una manera sencilla de implementarla es que al final de las reuniones el equipo directivo tenga claro lo que va a divulgar.
En esos minutos finales, los líderes deben repasar las discusiones que tuvieron durante la reunión y elegir qué decisiones van a comunicar y cuáles no. Este es un proceso de “aclaración de compromiso” en el que se deben concretar las decisiones tomadas y decidir si se difunden rumores sobre ellas.
El objetivo de la comunicación, al final, es que todos tengamos la misma dirección.
Rector del Colegio Jurista