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Luego de que el fin de semana pasado trascendiera que usuarios de HBO GO volvieron a experimentar fallas en el servicio para ver un capítulo nuevo de la serie Game of Thrones, Profeco (Procuraduría Federal del Consumidor) busca una pronta solución por parte del canal.
En entrevista para EL UNIVERSAL, Carlos Ponce Beltrán, subprocurador de Profeco, explicó que ningún usuario ha presentado su queja de manera formal, sin embargo, las quejas han sido rastreadas por su equipo de monitoreo y la dependencia también puede actuar de manera independiente.
"Lo que tenemos son una gran cantidad de tuits y menciones en redes sociales que le estamos dando seguimiento. Debemos monitorear la inconformidad, no obstante, nosotros tomamos muy en serio lo que se menciona en medios y lo que se dice en redes sociales.
"Me dicen que han recibido muy pocas solicitudes de orientación, como 15, gente que ha hablado y en ese estatus nos vamos. La Profeco más allá de que formalice quejas, actúa de oficio. Nosotros ya iniciamos un procedimiento que hemos intentado notificar a la empresa, cuyos abogados expresan que HBO Go no tiene una oficina para estos efectos en México, sin embargo, nosotros los citamos el día de hoy (ayer) y vinieron dos abogados que asesoran a HBO para que incidan en su empresa representada y que contesten a la brevedad tres requerimientos acumulados que no han contestado oficialmente", explicó.
Beltrán subrayó que aun cuando se han presentado los abogados del canal para dar seguimiento, no han dado una respuesta de manera oficial. "Han venido voluntariamente a la Profeco, pero los requerimientos oficiales no los han recibido por lo de su domicilio. La oficina que ve estos casos está en Estados Unidos y porque no han concretado la respuesta a dos preguntas: primero, ¿qué pasó?, es la pregunta técnica. Si fue saturación de la plataforma por exceso de clientes, si hubo algún incidente digital o cibernético, si hubo alguna falla en el internet de los clientes. En fin, ellos tienen el derecho de aclararnos qué pasó.Y en el hipotético caso de que ellos ya hayan reconocido la falla como lo han hecho, cómo van a compensar a los que tienen una suscripción y no nos han contestado oficialmente las preguntas", señaló.
Ponce explica que de continuar así, esto sería lo siguiente a proceder. "Nosotros tenemos el camino diplomático-consular para notificarlos en su oficina principal. Repito, estamos solamente en la fase de requerimientos, de información para entregar el expediente".
El subprocurador explicó que luego de cada requerimiento, considerando algunos factores que no estén en sus manos, la empresa cuenta con 10 días para contestar y en caso de no hacerlo, podrían multar por cada uno de ellos la suma de $24,000, y eso nada más por cada requerimiento que solicita una explicación en la falla del servicio. "La primera sanción qué hay es una multa por no contestar en el término que prevé la ley, digamos que es el primer acto. Al encontrar nosotros defectos en la prestación de servicios, inicia algo que se llama procedimiento por infracciones a la ley. Inclusive han insinuado algunos usuarios algo que vamos a explorar, que es la acción colectiva.
Muchas veces no solamente está en juego la cuestión económica de los minutos que dejaste ver, también está la experiencia del usuario".
