Seguramente sabes lo que duele que te saquen una muela. O simplemente lo molesto que es asistir a una limpieza dental. Aún así, los más jóvenes prefieren ir al dentista que al banco. Quizá a nadie le gusta ir a la sucursal de su institución financiera, pero a los millennials (estos jóvenes nacidos apróximadamente entre 1980 y 2000), menos.
Siete de cada 10 prefiere ir al dentista que escuchar lo que lo que estas instituciones tienen que decirles, de acuerdo con el Millennial Dis- ruption Index.
La tecnología y las tendencias poblacionales están cambiando los servicios financieros en el mundo. ¿Será que viviremos pronto en un mundo sin sucursales bancarias, en el que podremos realizar todas las transacciones en línea? No tanto. Al menos no en un futuro inmediato, pero la realidad es que la forma en la que se relacionan las personas con estas instituciones financieras está cambiando, y lo está haciendo de una forma acelerada.
Un estudio acerca de las tendencias financieras hacia 2020 realizado por la consultoría PWC pone el acento en este tema y asegura que la tecnología hace que los bancos tengan que hacer a sus sucursales cada vez más productivas y menos costosas.
“Los bancos ya han reducido su personal, han cerrado sucursales que no eran productivas y están experimentando conceptos nuevos en este tema”, explica.
Y de hecho, se espera que estas tendencias se aceleren porque las exigencias de los clientes y sus comportamientos están evolucionando a un ritmo acelerado. A los consumidores no les gusta ir al banco y prefieren tenerlo todo al alcance de su teléfono celular.
Lo que sucederá es que las sucursales permanecerán pero disminuirán su número —En Estados Unidos, para 2020 se espera que disminuyan su presencia 20%— y transformarán sus servicios a través de kioskos inteligentes y otros recursos como éstos.
“Las capacidades digitales mejorarán de tal manera que ejecutivos de la sucursal y clientes usarán las mismas plataformas, con el mismo aspecto y funciones. El contacto humano siempre estará disponible, mucho más que a través de los canales digitales”, asegura este estudio.
El motor del cambio son los más jóvenes, la generación más numerosa a nivel mundial, — los millennials— y la cual para 2025 se va a convertir en 75% de la fuerza laboral, según documentan Michael Hais y Morley Winograd, coautores de tres libros que retratan a esta generación en difrentes ámbitos sociales, entre ellos, el financiero.
“La generación millennial es un grupo con una presencia tan dominante que hará que sus comportamientos sean el mayor motivador de la vida de Estados Unidos en la siguiente década”, sentencian. Y la situación podría no ser diferente en México, debido a que la cantidad de jóvenes de esta generación en nuestro país incluso supera a la cifra a escala global.
En México, 21% de la población forma parte de este grupo y el país se encuentra entre las primeras siete naciones en donde existen más integrantes de esta sector, de acuerdo con un estudio realizado por Telefónica.
Los millennials están cambiando la forma de consumir en todas las industrias, y la bancaria no es la excepción.
El Millennial Disruption Index, una medición de que busca identificar a las industrias que serán más transformadas por esta generación —la más grande en la historia—, encontró que la bancaria es la que va a experimentar un severo cambio en su modelo de negocio. De hecho, este índice encontró que cuatro de los bancos líderes en Estados Unidos están entre las 10 marcas menos queridas por ellos: JP Morgan, Bank of America, Wells Fargo y Citigroup.
De hecho, este cambio es necesario en estas instituciones bancarias si quieren sobrevivir a la revolución tecnológica.
“Si los bancos no cambiamos y somos humildes, dentro de unos años no vamos a existir”, aseguró Santiago Pérez, vicepresidente de Banca Personal y Pymes de Bancolombia, en el primer congreso sobre innovación bancaria, realizado en Medellín, Colombia, el año pasado y organizado por la Corporación Interamericana de Inversiones, miembro del Banco Interamericano de Desarrollo.
Aunque estas instituciones parecen no estar preparadas: Sólo 20% de los banqueros siente que la estructura de su organización es “muy efectiva” con relación a los retos que enfrenta, de acuerdo con cifras de la consultoría PwC.
¿Un futuro sin bancos?
Los más jóvenes están preparados para afrontar el futuro sin bancos, asegura el estudio “How Millennials Could Upend Wall Street and Corporate America”. Esto debido a que ellos son tres veces más propensos a no tener su dinero en un banco. En México, 95% de los jóvenes utilizan efectivo al realizar sus compras con más frecuencia. Sólo 2% hace uso de su tarjeta de dédito, 1% de su crédito y 1% de cheques. El otro 1% no contestó, de acuerdo con el estudio Cultura financiera de los jóvenes en México realizado por Banamex y la UNAM.
Y es que ellos no ven diferencia entre uno y otro banco y 33% de plano piensa que pueden vivir sin uno.
En el futuro, va a cambiar la forma en la que nos relacionamos con el dinero.
Como consumidores, las expectativas de los que van a dominar la población del planeta “son radicalmente diferentes” que cualquier otra generación antes que ellos, señala el Millennial Disruption Index.
En manos de las empresas de tecnología
La mitad tiene la idea de que las startups especializadas en tecnología financiera (fintech por la contracción en inglés de financial y technology) van a revolucionar la forma en la que los bancos funcionan y que esta innovación que las instituciones necesitan vendrá de fuera de la industria.
Y de hecho, no están equivocados. Las empresas fintech están revolucionando la industria bancaria. En 2014 involucraron 12 mil millones de inversiones para 2014 en Estados Unidos (según la Corporación Interamericana de Inversiones) y es un rubro que ha crecido 200%, de acuerdo con un estudio de Accenture.
Estas empresas utilizan la tecnología y la aplican en el rubro bancario. Hacen análisis crediticios basados en perfiles de redes sociales, ofrecen préstamos a través de plataformas en línea. Y el desarrollo de la industria va también dirigido a que los bancos puedan acoger el desarrollo de este tipo de avances tecnológicos para que puedan hacer más eficientes sus procesos y con ello adaptarse a lo que los usuarios están demandando en la actualidad.
Un reto
Sin embargo, un paso atrás. En México, todavía integrar a más personas al sistema bancario es un reto para las instituciones financieras y para el gobierno de este país.
El porcentaje de adultos con una cuenta bancaria pasó de 27% a 39% de la población, de acuerdo con el estudio Global Findex del Banco Mundial. Nuestro país se situó en el comparativo sólo arriba de la África Sub- Sahariana y del Medio Este.
“En el caso de México, se observa que el país se encuentra por debajo de la línea de tendencia, lo cual indica que su nivel de inclusión financiera (medido a través del acceso a cuentas) está por debajo de su valor esperado de acuerdo al ingreso por habitante”, según señala el Reporte Nacional de Inclusión Financiera de 2016.
La inclusión financiera es importante porque indica que al tener acceso a servicios financieros a través de cuentas formales, las personas van a tener la posibilidad de desarrollarse más, de formalizar el consumo, de administrar riesgos y de invertir en rubros que aumenten su bienestar, como la educación y la salud.
Pero en lo que se refiere a los que sí están bancarizados, en México, el tránsito hacia lo digital avanza. Según una encuesta realizada por Resuelve, una firma mexicana dedicada a desarrollar soluciones financieras, 81% de los usuarios utiliza alguna versión tecnológica de cierto servicio financiero.
“México está subido a esta tendencia. Los usuarios no son diferentes a los del resto del mundo”, asegura Juan Pablo Zorrilla, director de Resuelve. Según la tendencia mundial, la mitad piensa que la tecnología hará que la banca tradicional desaparezca eventualmente.
“Los bancos tienen que adaptarse. El avance de la tecnología es tan rápido que sí puede agarrar a algunas instituciones desprevenidas”, asegura el especialista.
