El riesgo de que una institución no se prepare para el manejo de una crisis la expone a llevar a cabo acciones descoordinadas que pueden provocar un daño mayor y la pérdida de eficacia debido a la respuesta tardía.
En el IMEF hemos estado trabajando en fomentar la cultura de riesgos a través de cursos de capacitación y foros sobre la administración de riesgos en las empresas, que incluyen entre otros temas el manejo de crisis, el plan de recuperación de desastres y el plan de continuidad de negocios. Lo anterior, porque las empresas deben estar mejor preparadas ante el actual entorno de negocios, cada día más complejo y cambiante.
Usualmente las organizaciones operaban en entornos conocidos, cara a cara en su mayoría, con mercados locales, clientes leales y formas de operar relativamente controlables. Hoy es diferente, lo cual hace que en todo momento la institución deba establecer prioridades porque su reputación está en juego diariamente y de formas inesperadas. Actualmente no sólo tienen que operar en los mercados tradicionales, sino que su presencia se ha extendido al internet y redes sociales.
Este panorama obliga a las instituciones a establecer nuevas formas para manejar las crisis y asegurar su continuidad. Primeramente debe identificar y monitorear los riesgos a los que está expuesta. Las tendencias actuales obligan a la empresa a establecer alertas tempranas para detectar posibles eventos dañinos que pueden provenir de diferentes fuentes relacionadas a la empresa: clientes, mercados, gobiernos, accionistas, reguladores, etc.
Una vez identificados estos riesgos, debe mitigarlos con la complejidad de su entorno, es decir, no sólo debe cuidar sus operaciones locales, también las internacionales y las online. Esto implica un reto, ya que durante el manejo de crisis, la organización debe ser más rápida y flexible y con un manejo muy eficiente de la información. Por último, debe monitorear en todo momento la eficiencia de dichas medidas de mitigación y tener cuidado en no detenerse hasta que el riesgo y sus efectos se haya diluido.
Si bien las empresas saben la importancia de un buen manejo de crisis, la mayoría desconoce cuán vulnerable es la institución, es decir, no sabe el efecto que tendría en ella la materialización de un evento dañino e inesperado. De esta manera, si no se ha hecho una evaluación exhaustiva de los riesgos a los que está expuesta, no pueden establecerse los mitigantes necesarios para reducir al mínimo los impactos y/o su probabilidad de ocurrencia.
Otra debilidad importante es la falta de un plan de acción ante una crisis, lo cual puede deberse a muchos factores, que en su mayoría pueden resumirse en dos conceptos: negligencia e indolencia por parte de los accionistas, el consejo directivo y/o el director general de la institución, o quien sea el responsable de llevar a cabo las medidas de control para reducir los riesgos. Es probable que exista la figura de un director de riesgos y de un contralor; sin embargo, es insoslayable la responsabilidad de los accionistas, el consejo y/o el director general de promover la correcta identificación de los riesgos y establecer planes de acción apropiados para cualquier amenaza a la continuidad de la empresa.
Sin duda alguna, una respuesta eficiente a un riesgo implica la identificación temprana del mismo y para ello debemos prepararnos, evitando pensar que dicha preparación es un gasto y no una inversión.
Toda institución debe elaborar un plan de manejo de crisis y continuidad del negocio que incluya: I) la definición de los distintos escenarios de crisis que puede enfrentar la institución y los indicadores para monitorearlos, II) la integración de un grupo para manejo de crisis y sus responsabilidades, III) las actividades a realizar en caso de diversos escenarios de crisis, tanto internas como externas, IV) el plan de comunicación, mensajes y medios de comunicación, V) las políticas antes, durante y después de la crisis.
El reto que ineludiblemente deben enfrentar las instituciones es cómo ser eficientes en su respuesta en un entorno cada vez más complejo; con relaciones cada vez más intrincadas y con interesados en la empresa —clientes, empleados, gobiernos, accionistas, reguladores, entre otros— cada vez más críticos y más informados sobre la misma.
Por lo anterior, debemos estar preparados tanto para la identificación temprana del riesgo como para dar respuestas eficientes ante estas situaciones.
Presidente del Comité Técnico Nacional de Administración de Riesgos del IMEF