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Hoy en día se está experimentado una transformación digital en diversos sectores y la industria bancaria no es la excepción, pues ya está invirtiendo en nuevos sistemas y modelos.
Ante los cambios, Carlos Goya, socio y especialista en banca de la consultora Everis, expone que surgen preguntas necesarias para lograr un balance: “¿en qué nivel de transformación se ubica México? y ¿cuál es el estado de avance que muestran en general los bancos en el país?”.
De acuerdo con el Índice 2017 de Experiencia Digital para el Cliente, realizado en conjunto por Everis y NTT Data, existen algunos servicios que la banca digital en México debe mejorar para brindar mejor respuesta a los clientes en diferentes etapas de su vida.
Por ejemplo, las herramientas biométricas son más utilizadas para el acceso, pero no para realizar pagos desde el móvil. Según el informe, una tercera parte de los bancos analizados, brindan la posibilidad de iniciar sesión mediante un sistema biométrico (huella digital o reconocimiento por voz), mientras que solo uno de los bancos evaluados permite los pagos con huella digital para cantidades limitadas y algunas transacciones.
En cuanto a las funcionalidades de administrar las tarjetas de crédito y débito desde un teléfono inteligente, el informe de Everis señala que están lejos de ser excelentes. La opción de bloquear una tarjeta desde la aplicación móvil solo está disponible en cinco de los nueve bancos. De la misma manera, tan solo cinco permiten retiro de dinero sin tarjeta en un cajero automático.
Everis también muestra que las herramientas de administración de finanzas personales (PFM por sus siglas en inglés) aún no son útiles para los clientes debido a que no logran cumplir necesidades reales. Solo uno de los nueve bancos ofrece una versión móvil de la herramienta PFM pese a que se está volviendo una característica común de la banca electrónica.
Por otra parte ninguno de los bancos analizados proporciona una herramienta de geolocalización de sus gastos, es decir, los clientes aún no pueden visualizar en un mapa para saber con exactitud y dónde, cuándo y cuánto gastaron lo que ayudaría a identificar de manera ágil la información y en su caso prevenir fraudes.
El especialista enfatizó que en el proceso de la transformación digital el usuario es una parte muy importante, al grado de formar parte central de la evolución de la banca. Es por eso que decidieron realizar una evaluación de diferentes bancos desde la perspectiva de los clientes. Para ello tomaron como muestra a nueve bancos que operan en México: siete con la mayor participación en el mercado (Santander, Banorte, BBVA Bancomer, Inbursa, Scotiabank, Citibanamex y HSBC; y dos cuyos servicos y atención son totalmente digitales (AcertumBank y Bankool).
Finalmente, Óscar Salcedo, director de digital banking para Everis, expresó que la banca digital crecerá conforme los usuarios mexicanos confíen en ella y siempre y cuando los bancos implementen adecuadamente las innovaciones; y ambos especialistas consideran que las instituciones bancarias tienen la capacidad para hacerlo.
