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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef) informó que en el primer trimestre de 2017 las reclamaciones a los bancos que operan en México alcanzaron un total de 2 millones 60 mil quejas, la cifra más alta registrada en los últimos tres años.
El presidente del organismo, Mario Di Costanzo, detalló que de mantenerse esta tendencia, al cierre del año se tendría un máximo histórico que superaría 8 millones de quejas.
Según la Condusef, las reclamaciones registradas contra las bancos en dicho periodo representan un incremento de 13% en comparación con el primer trimestre de 2016.
De acuerdo con la comisión, prácticamente todos los servicios de la banca mostraron incrementos notables en el número de quejas, destacando las operaciones en banca móvil, con un alza de 75%; seguido de banca remota, con 50%.
En tanto, las operaciones de comercio electrónico subieron 46% y el robo de identidad tuvo un repunte de 18%, seguido por reclamaciones por posible fraude, con un alza de 10%.
Según Di Costanzo, en el caso de reclamaciones por robo de identidad, se muestra una tendencia de que este delito ha migrado de transacciones tradicionales a fraudes cometidos de forma cibernética contra usuarios.
En el primer trimestre se aplicaron a los bancos un total de 276 multas por un monto de 9.3 millones de pesos.
Si bien los bancos tuvieron el mayor número de quejas, las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, conocidas como Sofomes, alcanzaron el mayor monto en multas, con un total de 23.1 millones de pesos, con más de 2 mil 492 reclamaciones.
Más quejas. En el periodo de referencia, BBVA Bancomer fue el banco con el mayor número de quejas, con un total de 653 mil reclamos, seguido de CitiBanamex, con 477 mil. En tercer lugar se ubica Santander, con 352 mil; Banorte, 184 mil; Inbursa con 107 mil, y HSBC, con 89 mil quejas.
Le sigue Banco Azteca, con 67 mil 247 reclamaciones y Scotiabank, con 67 mil 38.
En el caso de banca móvil, Di Costanzo detalló que BBVA Bancomer se mantiene como la institución con el mayor número de quejas.
Registro histórico. Di Costanzo presentó el acumulado de datos del Buró de Entidades Financieras, desde el primer trimestre de 2015 al mismo periodo de 2017. En la serie histórica, el portal de la Condusef sobre el comportamiento del total de las quejas en el sistema financiero mexicano, destaca que un millón 394 mil personas presentaron alguna reclamación sobre malos servicios financieros.
El dato es menor al máximo registrado en el primer trimestre de 2017, debido a que los usuarios pudieron presentar más de una queja ante la Condusef. Así, 9 de cada 10 personas que reclamaron lo hicieron al sector bancario, siendo BBVA Bancomer, CitiBanamex, Santander, HSBC, Inbursa, Scotiabank, Invex, Banregio y Banorte las instituciones con más quejas.
