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AT&T firmó un convenio de colaboración con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), para resolver 90% de las quejas de manera satisfactoria, dijo Cristina Ruiz de Velasco, directora ejecutiva de Asuntos Externos de la empresa.
“AT&T se compromete a atender de manera satisfactoria 90% de las reclamaciones de manera telefónica”, explicó en conferencia.
Comentó que sus centros de contacto son enormes y tienen personal capacitado para responder las quejas de los usuarios.
“Casos de cobertura, de servicios, hay un 10% de casos que a lo mejor tienen una mayor especialización entonces se les tiene que dar otro tipo de atención”, detalló.
A junio de 2016, AT&T contaba con 9.9 millones de usuarios de telefonía móvil en el país y, de acuerdo con información de Profeco, hasta abril de este año era la empresa que lideraba las quejas en telefonía celular.
En junio pasado, AT&T comentó que había disminuido en 50%
las reclamaciones.
Acortar plazos. Al respecto, Carlos Ponce Beltrán, subprocurador de telecomunicaciones de la Profeco, detalló que el nuevo acuerdo busca reducir el plazo de conciliación para lograr una “pre conciliación a través de los 56 teléfonos colocados en delegaciones y subdelegaciones de Profeco”.
El acuerdo firmado entre AT&T y la Profeco es el primero que la dependencia logra con una firma de telefonía, destacó Ponce Beltrán.
El convenio suma un decálogo de los derechos del usuario que se basa en la Carta de los derechos mínimos de los consumidores de telecomunicaciones que se publicó el 6 de julio del año pasado.
“Este código no sólo cumple con el objetivo de promover el derecho a la información de los consumidores, sino con la obligación de la Profeco de promover la formulación, difusión y uso de códigos de ética por parte de los proveedores que utilicen las plataformas tecnológicas”, dijo.
A su vez, Thaddeus Arroyo, director general de AT&T, comentó que su objetivo es asegurar un excelente servicio al cliente y subrayó que la empresa cuenta con un plan de largo plazo en México que busca mayor competencia y elevar los estándares de servicio.
“En AT&T nos entusiasma el plan de largo plazo que tenemos en este país, estamos aquí con el propósito de elevar los estándares de servicio y experiencia para nuestros clientes”, subrayó.
El directivo reconoció que esta acción es parte de un proceso continuo, pues la industria es dinámica y deben evolucionar con ella.
Por su parte, Ernesto Nemer, titular de la Profeco, destacó que de las más de 20 mil 761 quejas recibidas en los primeros siete meses del año, 11 mil 320, es decir 52%, son en materia de telefonía celular, considerado que hay alrededor de 77.7 millones de personas con teléfono móvil en el país.
Agregó que Profeco aplicará bimestralmente encuestas de calidad sobre el servicio de los teléfonos instalados en las delegaciones de la Procuraduría.
